国铁服务“加减法”温暖旅客漫漫归乡路

简化服务流程，增加服务内容。为了应对即将到来的2021年春运，铁路12306网站推出延长售票服务时间、自动识别老年旅客并优先安排下铺等一系列便民利民举措，方便旅客出行。这个春节，国铁集团端上的“服务大餐”将让归乡的旅途更加温馨美好。

做好服务“加法”，增加的是旅客的安心和舒心。延长售票服务时间，线上退票业务办理时间优化至全天候24小时，自动识别60岁以上老年旅客并优先安排下铺。这些服务内容的调整和优化，不仅让旅客购票更方便，也让老年人这样的弱势群体得到更多关爱，服务内容提档升级了，铁路票价却没变，这种“加量不加价”的主动服务、贴心服务，体现了国铁集团以人为本的人性化服务理念，必将进一步提升国铁集团服务形象，让旅客得到实实在在的实惠。

做好服务“减法”，减去的是旅客的焦虑和烦恼。现金购票和已取报销凭证的旅客仍可网络办理退票，且实现全国通办；车站自助售票设备新增退票功能。这种退票程序的简化，真正实现了让数据多跑腿，让旅客少跑路，省去了退票过程中东奔西走的折腾，可以说真正将服务做到了旅客的心坎里。这样的“减法”思维，体现了国铁集团想旅客之所想、急旅客之所急的服务思路，必将得到广大旅客的普遍点赞和认可。

精细化服务，当张弛有度。一“加”一“减”之间，增加是旅客铁路出行的舒适度和幸福感，减少的是旅客铁路出行的麻烦和焦虑。这样的细微变化，不仅是铁路服务理念的变革升级，也是时代文明发展进步的生动彰显。时代在变，国铁服务也在不断与时俱进、优化调整、推陈出新。对于一年一度的铁路春运来说，保障广大旅客能够成功购票、顺利回家，是全体铁路人义不容辞的责任和义务，所以再好的服务也不为过。

人民铁路为人民。无论国铁服务内容如何加减，其出发点和落脚点都是为了更好服务旅客，更好满足人民群众对美好生活的向往。眼下，2021年已经到来，新年春运的大幕即将开启，这对广大铁路人来说又是一场大考。在接下来的工作中，广大铁路人要不忘初心、牢记使命、克难攻坚、担当作为、敬业奉献，把各项服务举措落实落细，让每一位旅客的回家路都温暖如春。(刘春萌)